Google广告投放：客户服务

一、积极回应

从您收到潜在客户来电或服务预约起，如果客户因遇到疑问、提出投诉或寻求解决方案而与您联系，您有责任及时回应。无论在您提供服务之前、期间还是之后，都应如此。与客户有效沟通是获得较高评分和评价的关键。

这些政策对您意味着什么

下面列举了一些可能导致计划参与资格被取消的消极回应行为：

1.拒绝解决与客户之间的争议

2.承诺提供某项作业的报价，但未能兑现

3.声称所在商家会回电话，但未兑现

4.不接听大多数来电，即使您有给客户回电

5.在造成损失后，拒绝提供保险识别信息

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

如果违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、遭到暂停或其广告被永久移除。

二、信守承诺

如果您承诺为客户提供服务，请确保您的企业会遵照所有协议履行相关义务。同时，请仅同意提供您的专业技能和执照要求范围内的服务，以确保所提供的服务达到令人满意的水平。按照约定准时到场。如果您同意提供服务，请确保由您的企业履行该承诺。

这些政策对您意味着什么

在极少数情况下，如果您因为遇到紧急情况而无法遵守与客户的约定，请务必尽快通知对方。下面列举了一些可能导致计划参与资格被取消的违诺行为：

1.声称会回来完成未完的作业，但未能兑现

2.与客户约好了时间，却迟了一个小时才到场

3.多次取消作业

4.声称技术人员将会到场，但却派其他人来提供服务

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

如果违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、遭到暂停或其广告被永久移除。

三、服务定价和付款

您提供给客户的定价信息必须准确、完整且不会误导客户。我们不允许只是为了欺骗客户预约服务而给对方提供较低的估价，但随后在提供服务时却收取异常高的费用。

这些政策对您意味着什么

1.估价

如果已向客户报出价格范围，那么除非工作范围或情况与估价时的客户描述明显不符，否则您在到场工作后，不应提价。您必须提前告知客户诊断费和上门服务费，并且必须说明：无论是否获得进一步的服务，他们都需要支付该费用。您需要自行承担本地生活服务潜在客户来电的费用，不得将该费用直接转嫁给客户。

2.收据和付款

您应提供多种付款选项；如果需要收取现金，切勿跟随对方回家或到ATM取款。完成作业后，您应当为客户提供收据，并在其中列明贵公司的名称以及所提供的服务。您必须始终先将帐单发给客户，并且仅在尽一切努力联系客户讨要款项无果后，才能将相应帐单发给欠款追收公司。

3.折扣

不得通过提供折扣来换取客户正面评价。

示例：

下面列举了一些可能导致计划参与资格被取消的定价和结算行为：

1.在现场针对某项作业收取的费用高于通话时对该作业给出的报价

2.工作未完成即向客户收费

3.跟随消费者回家或到ATM取现

4.先将帐单发给欠款追收公司，然后再发给客户

5.向致电“商家”电话的客户收取通话费

6.拒绝向客户提供收据

7.收据中开具的价格低于实际收费价格

8.通过向客户提供折扣来换取好评

9.以您的企业已获得“Google保证”徽章为由，提高收费价格

10.声称将向消费者退还一定金额的费用，但未能兑现

11.违反保险索赔流程

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

如果违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、遭到暂停或其广告被永久移除。

四、力不胜任或损坏财物

所有专业服务人士都应具备丰富的经验且有能力胜任相关工作。如果您因为出错而导致客户财物受损，请及时进行维修，或者向客户提供保险识别信息，以便对方能获得损坏赔偿。请仅使用合格的适用材料来完成作业。

这些政策对您意味着什么

下面列举了一些可能导致计划参与资格被取消的力不胜任或损坏财物行为：

1.不小心损坏客户的财物

2.由于相关知识或专业技能不足，导致无法正确完成常规作业

3.只有一人到场来完成需要两人才能完成的作业

4.无法完成作业，但仍向客户收费

5.更换零部件时，因换错了零部件而使物品仍然无法正常使用

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

如果违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、遭到暂停或其广告被永久移除。

五、解决客户争议

您有责任尝试解决与客户之间的任何争议。如果客户对某个提供商提供的服务不满意，那么在提出“Google保证”请求之前，客户应先尝试与该提供商解决争议。这让您有机会与客户解决相应问题。

这些政策对您意味着什么

如果出现争议，客户可以借助本地生活服务平台寻找其他服务提供商，或者，客户也可以提出“Google保证”请求，但Google不负责帮助解决您与您的客户之间的任何问题。

示例：

下面列举了一些属于未能解决客户争议的行为：

1.当客户因对服务不满意而提出投诉时，不回复客户的电话、电子邮件或短信

2.提议退还服务费用，但是拒绝承担因财物损坏而产生的费用，也不提供保险识别信息来让客户获得损坏赔偿

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

如果违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、遭到暂停或其广告被永久移除。

六、安全性

粗鲁的行为、威胁、欺凌和骚扰

在每次互动过程中，您都应待人以敬，并展现出专业的态度。我们严禁粗鲁的行为、傲慢无礼或自尊自大的态度，以及强硬的销售手段。您不应存在以下行为：威胁、使用诋毁性词语、性骚扰、跟踪、诋毁或贬低、人身恐吓、侵犯隐私权、煽动暴力、泄露个人信息或以其他方式骚扰他人。若发现威胁伤害他人的行为或其他危险情况，我们可能会上报执法部门。

这些政策对您意味着什么

下面列举了一些示例来说明粗鲁的行为、威胁、欺凌和骚扰：

1.再三要求客户更改或移除他们撰写的评价

2.上门服务期间要求客户为您撰写评价

3.性骚扰或存在歧视女性的言论

4.发送威胁实施肢体暴力或性暴力的短信

5.以不恰当的方式与Google客户服务代表交流

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

如果违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。我们对威胁、欺凌和骚扰行为持零容忍态度。根据违规行为的严重程度，提供商的广告可能会被永久移除。

七、人身伤害

您不应协助或实施人身攻击或性侵、性虐待或者强行扣留，也不应参与其他暴力行为。

这些政策对您意味着什么

下面列举了一个示例来说明人身伤害行为：

故意在客户在场的情况下自残，或者伤害他人或宠物

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

如果违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知，告知其商家资料已被暂停。我们对人身伤害行为持零容忍态度。提供商的广告可能会被永久移除。

八、安全环境

您有责任营造安全的环境，确保您的工具、产品与操作不会危及任何人的健康、福利和安全。如果提供商正受到酒精、违禁药品、大量用药或其他任何有损正常感知的物质的影响，则不应为客户提供服务。

这些政策对您意味着什么

下面列举了一些可能导致计划参与资格被取消的危险环境：

1.饮酒或服食违禁药品后为客户提供服务

2.在有儿童在场的情况下，将锋利或危险的工具放在一边不管

3.暖通空调服务提供商离开时，放任消费者的住宅处于危险的低温或高温环境

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

如果违反这些政策，提供商会收到电子邮件通知。根据违规行为的出现频率和严重程度，提供商可能会收到警告、遭到暂停或其广告被永久移除。

九、偷盗或蓄意破坏

不得拿走任何不属于自己的物品，也不得蓄意破坏财物。

这些政策对您意味着什么

下面列举了一些可能导致计划参与资格被取消的偷盗或蓄意破坏行为：

1.发现散落的现金后拿为己用

2.故意且不必要地损坏财物

3.搬运工人未能将包装好的箱子全部送达

如果服务提供商违反此政策，会发生什么情况

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